Aprende a solucionar conflictos en tu empresa

El tema de los conflictos es un tema brioso que requiere delicado y especial cuidado para todas las organizaciones, aun aquellas que puedan presumir de tener un clima organizacional sano y un buen ambiente de trabajo.

Es menester mencionarlo así porque hemos de entender que el conflicto sin apellidos, forma parte de la condición humana y lo podemos observar en cualquier situación social, el conflicto existe, pero el manejo efectivo de este consiste en hacer del conflicto una herramienta de cambio y transformación favorable a la organización.

A pesar de que nosotros vamos a abordar el manejo del conflicto, debemos entender y tener claro que el manejo de conflicto no es lo mismo que la resolución del mismo. El manejo de conflictos implica la manera de abordarlos, que puede ser con toma de decisiones o discusiones del mismo.

En cambio la resolución del conflicto es precisamente resolverlo, y esto requiere un proceso que puede ser el mismo manejo del conflicto. La diferencia radica en que uno depende del otro, uno es herramienta del otro. La finalidad del manejo del conflicto no es la resolución del conflicto. La resolución de conflictos por otro lado no busca un acuerdo de las partes, por ejemplo, si nuestro conflicto en cuestión llego a los tribunales, la resolución del juez debe ser acatada por ambas partes, aunque una de las partes no esté de acuerdo.

Veamos entonces como resolver el conflicto haciendo uso del manejo del conflicto, procedimiento que a nivel profesional debemos utilizar. El conflicto se puede dar entre un empleado y su jefe, entre uno o varios sindicatos y un patrón (o una serie de patrones a nivel sector industrial) o la propia organización con otra de su competencia. ¿Las razones? Mejora de salarios, participación en las acciones, robo de patentes, prácticas laborales excesivas o abusivas, etc.

Los valores de cada participante le dan diversos motivos para justificar sus intereses, por ejemplo, el sindicato puede tener arraigado los valores de justicia, equidad y salario justo al obrero, en contraposición el patrón puede tener como valores que los sindicatos son un estorbo para sus ganancias.

El entorno que rodea a las partes es un factor que mueve a los participantes del conflicto, si por ejemplo la economía pasa por momentos críticos, un trabajador preferirá no entrar en conflicto con su jefe, pues conseguir empleo se vuelve difícil y tiene que conservar su posición. Si una empresa observa el robo de sus patentes, pero el país donde opera no puede garantizar las licencias de exclusividad, entonces es en vano una batalla en tribunales.

Existen 4 planteamientos básicos para la resolución de conflictos: la elusión (no se quiere o se puede abordar el problema), el poder (emplear imposición sobre la otra parte), los derechos (usar una norma o derecho para la resolución) y el acuerdo (una parte emplea la mediación y accede a la resolución). Normalmente nosotros en esa secuencia negociamos y damos solución a los conflictos que tenemos en el día a día. Pero lo ideal es hacer estos planteamientos al revés, sin el precepto de la elusión, esta nunca se debiera de dar.

De modo que un manejo de conflictos eficaz empieza cuando hay consenso de las partes a negociar sus conflictos (parte esencial y más importante), ambos ejercen las normas o herramientas jurídicas para resolverlo (o negociación y mediación) y finalmente ejercer el poder, ósea la coacción para darle solución (la parte menos importante). Seguramente recordemos que muchas de las mejores soluciones a conflictos de nuestra vida se han dado de esta forma, empezando porque ambas partes quieren dar solución, negociando o y si no queda alternativa, recurriendo a la presión.

El problema de no hacerlo así tiene muchas desventajas, la primera de ellas es que la otra parte debe de estar de acuerdo en la resolución del propio conflicto, no de eludirlo. Por raro que ahora parezca, muchos de nosotros eludimos la resolución de conflictos; si una de las partes puede controlar el resultado, es más posible que la otra quiera eludir el conflicto.

Pensemos en esto, supongamos que estamos en conflicto, pero ¿estaré satisfecho con la resolución que tengamos? ¿Se cumplirán los tratos negociados?, ¿Se afecta la relación que llevo con la otra parte (mi colaborador o mi jefe) si negociamos solución?, ¿Qué tiempo y costo me llevará (si se fuese a juicio, hay que pagar honorarios de un abogado)? Como vemos, el manejo de conflictos no es fácil, ni tampoco su resolución, ¿De verdad será necesario llegar a la huelga para que se instalen extractores de humo en la planta?

Ejemplo

Apple y Microsoft tenían conflictos, la primera demandaba a la segunda por el aspecto y apariencia de su sistema operativo, la famosa “demanda Look & Feel” y que 1997 gana Microsoft. Las razones de Apple eran defender el aspecto visual de su sistema operativo, y las razones de Microsoft eran defender el suyo argumentando que a pesar de su parecido, no eran idénticos. Lo más seguro es que tal demanda nunca la hubiera ganado Apple (ni en aquel tiempo, ni hoy) pues estaba basado en principios no éticos, lo mejor era nunca entrar en conflicto.

Por esto mismo decimos que el conflicto no es un tema fácil y menos sencillo. Los conflictos no se pueden evitar, nacen de nuestras emociones y nuestras emociones son globos rodeados de un medio social lleno de espinas que los pueden ponchar, este ejemplo burdo pero simple nos da una referencia a la razón del porque cada quien puede tener en un conflicto. Podemos si, aminorar sus consecuencias de modo que sus efectos sean menos adversos, podemos hacer uso del manejo efectivo de conflictos, pero aun así nada nos garantiza ni que sea fácil y menos aún que estos, si quiera se resuelvan.

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