domingo, 24 de mayo, 2020

¿Deberías hablar con tus clientes sobre COVID?

De acuerdo a un estudio reciente, el 71% de las empresas se comunican con sus clientes al menos una vez al mes. ¿En tu empresa ya están realizando esta práctica? De ser así, ¿con qué frecuencia lo hacen y qué canales consideran son los más efectivos?

¿Deberías hablar con tus clientes sobre COVID?

Envío de correos electrónicos

Puedes crear una actualización mensual sobre COVID para aquellos clientes. En dicho correo podrías mencionar los problemas que se han generado a partir de la situación y cómo otras empresas los han resuelto. Hay empresas que también han creado páginas específicas dentro de sus sitios web en las que ofrecen información relacionada al tema COVID. Un ejemplo de esto es lo que hemos hecho aquí en Runa, donde creamos un Centro de Recursos COVID especializado en el tema.

Otra opción de los correos electrónicos es que puedes contactar directamente al CEO, dueño o persona clave de la empresa que es tu cliente para hablar sobre la continuidad del negocio,¡ y los planes para cuidar de clientes y empleados durante el brote de COVID-19.

No te olvides de los usuarios de tu producto o aplicación

No todos tus usuarios interactúan con tu producto a través del correo electrónico. Por esta razón no puedes dejar de lado a aquellos que usan tu plataforma o aplicación únicamente. Los mensajes a través de este medio pueden tener el mismo impacto (o uno mejor) que aquellos vía correo.

Banner dinamico

Otra sugerencia que podemos darte para aumentar el engagement de tus clientes es la creación de cursos de aprendizaje en línea para ayudarlos a aprovechar su tiempo libre y que a través de ellos puedan entender mejor tu producto. También puedes crear anuncios dentro de plataforma que comuniquen las medidas que tu marca está realizando para cuidar a los clientes.

Coordinar los mensajes a través de los diferentes canales de comunicación

Al intentar contactar a tus clientes por correo electrónico y a través de tu plataforma es importante que consideres la frecuencia de estos mensajes. A nadie le gusta que le repitan lo mismo ¿cierto?

En muchas empresas, los comunicados vía correo electrónico suelen ser tarea del área de marketing o de servicio a cliente. Mientras que los mensajes dentro de la plataforma corren a cargo del equipo de producto o atención al cliente. Al momento de comunicarte con tus clientes, es crucial que haya buena comunicación entre los equipos para que se envíe la cantidad de información necesaria en una frecuencia compresible sin que el usuario lo sienta como spam.

Comunicación por otros medios

En algunas situaciones de crisis, se puede optar por interactuar con los canales por medio de canales más intrusivos (como SMS) ya que la situación amerita atención inmediata. Un caso de sistema inactivo o de violación de datos podría justificar una acción de este tipo para contactar a los clientes y crear simultáneamente un ticket en sus sistemas de seguimiento y de soporte interno.

Crear nuevas formas para comunicarse con los clientes

Las empresas han comenzando a actuar rápidamente para establecer grupos de recursos por clientes/industria o bien, publicar artículos de acuerdo a la industria de la que se trata. Estos foros y artículos permiten a las empresas a compartir información profunda que ayude a los clientes a reaccionar a la crisis de manera más rápida y efectiva.

Las empresas que establecen este tipo de foros son ampliamente reconocidas por su liderazgo en la industria. Y estos pueden generarse a través de foros tradicionales, en línea, videollamadas o incluso seminarios web.

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