Encuesta: ¿Qué es? ¿Cómo se hace?

Hoy, más que nunca, las encuestas se han vuelto una herramienta clave para entender lo que está pasando dentro y fuera de las organizaciones. Ya no son solo cosa de académicos o consultoras especializadas. En el día a día empresarial chileno, saber interpretar bien los resultados de una encuesta puede marcar la diferencia entre avanzar con una decisión sólida… o pegarse un porrazo innecesario.

¿Dónde está su valor real? En que permiten levantar información fresca, concreta, desde la experiencia directa de las personas. Y eso sirve para todo: desde ajustar una estrategia interna o repensar una política pública, hasta tomarle el pulso al clima laboral o detectar tendencias de consumo. En Chile, se han vuelto habituales tanto en espacios corporativos como en instituciones públicas y medios, porque ofrecen una forma tangible de escuchar sin adivinar.

Lo que viene a continuación es una mirada clara, útil y aterrizada sobre el uso de la encuesta en el contexto local: para qué sirve, cómo se aplica y por qué conviene tenerla en el radar como una herramienta estratégica de gestión.

¿Qué es una encuesta?

Aunque todos tenemos una idea general, no está de más aclararlo. Una encuesta es una herramienta para recopilar información desde una muestra específica de personas, a través de un conjunto de preguntas previamente definidas. El foco siempre es el mismo: recoger datos que sirvan para entender algo de forma más precisa.

En el contexto chileno, su uso es bien transversal. Desde los estudios de opinión pública que publican el CEP o Cadem, hasta mediciones internas sobre clima organizacional en empresas medianas, la encuesta sirve para poner en números lo que de otro modo quedaría en percepciones o intuiciones.

Pueden ser más estructuradas o más abiertas, dependiendo del tipo de datos que se busque levantar:

• Las encuestas cuantitativas se apoyan en preguntas cerradas y buscan respuestas que se puedan analizar estadísticamente. Ideal para medir, comparar y proyectar.
• Las cualitativas apuntan a una comprensión más profunda. Usan preguntas abiertas que permiten explorar ideas, emociones o relatos con más matices.

¿Cuál es el objetivo de una encuesta?

Eso depende del contexto. Pero en general, detrás de cada encuesta hay una necesidad clara, hacerle sentido a algo que está ocurriendo dentro de un grupo, una organización o un entorno específico. Es una forma de ponerle datos a lo que muchas veces solo se intuye o se comenta entre pasillos. Y para eso, las encuestas cumplen varios roles:

• Levantar información: Desde datos demográficos hasta percepciones o hábitos. Es la base para cualquier análisis.
• Leer tendencias: En política, economía o mercado laboral, las encuestas permiten ver hacia dónde se están moviendo las opiniones o comportamientos.
• Medir satisfacción: Muchas empresas las aplican para evaluar cómo lo están haciendo con sus clientes, usuarios o equipos internos.
• Evaluar programas o acciones: Sirven para saber si una política pública o una iniciativa privada está logrando el efecto esperado.
• Decidir con datos: Una buena encuesta entrega pistas claras para actuar con fundamento, no por intuición. Sirve tanto en lo público como en lo privado.

¿Cuáles son las funciones de una encuesta?

Más allá del objetivo puntual que tenga, una encuesta puede cumplir funciones distintas según cómo se enfoque:

• Describir una situación actual: Por ejemplo, saber cómo está el clima laboral en una empresa o qué tipo de consumo cultural hay en cierta comuna.
• Explicar causas: Investigar por qué está ocurriendo cierto fenómeno, como la rotación alta de personal o el abandono escolar.
• Anticipar escenarios: Las encuestas de intención de voto, por ejemplo, no solo muestran una foto del momento, también ayudan a proyectar posibles resultados.
• Explorar nuevos territorios: A veces se utilizan para abrir líneas de investigación cuando no hay datos previos, como al evaluar la recepción de una tecnología emergente o una política recién implementada.

¿Por qué son importantes las encuestas?

Porque entregan datos reales. Y eso, en tiempos de incertidumbre, es un activo estratégico. Tomar decisiones solo en base a intuición o experiencia puede funcionar… hasta que no. Las encuestas permiten validar, ajustar o incluso cuestionar esas percepciones previas.

En Chile, distintas organizaciones dependen de ellas:

• La investigación social ayuda a entender cómo evoluciona la opinión pública o qué temas preocupan a la ciudadanía.
• El mercado es clave para ajustar productos, servicios o campañas de marketing, con foco real en el cliente.
• La gestión pública sirve para evaluar políticas, medir impacto y ajustar programas.
• En entornos laborales permiten diagnosticar el estado emocional y relacional del equipo, algo clave para prevenir conflictos o fortalecer culturas organizacionales.

¿Qué características tiene una encuesta?

Para que una encuesta de verdad sirva (y no termine siendo solo un formulario más que nadie mira) tiene que estar bien pensada desde el principio. No se trata de juntar preguntas al voleo, sino de construir una herramienta que recoja respuestas que hagan sentido. Que ayuden a entender lo que está pasando en serio dentro del equipo, y sobre todo, que entreguen insumos concretos para tomar decisiones con más fundamento y menos intuición.

• Tiene que ser objetiva: Las preguntas deben estar redactadas con cuidado, sin empujar a quien responde hacia una opción en particular. La clave está en mantener un lenguaje neutro, que permita que la persona conteste con libertad y sin sentirse influenciada.

• Debe tener validez: O sea, medir lo que se pretende medir. Una mala pregunta puede desviar por completo el análisis.
• Tiene que ser confiable: Si se aplica de nuevo en las mismas condiciones, los resultados deberían ser similares.
• Debe ser representativa: No basta con preguntar al azar. La muestra tiene que reflejar al grupo que se quiere estudiar.
• Y debe cuidar el anonimato: Especialmente en temas delicados. Las personas deben sentir que pueden responder con libertad.

Así, los resultados no quedan solo en los números: realmente ayudan a tomar decisiones que hacen sentido.

¿Cuál es la estructura de una encuesta?

Aunque hay libertad creativa, la mayoría de las encuestas bien hechas siguen una estructura básica:

• Una introducción clara: Donde se explica por qué se está haciendo, quién la organiza, cuánto tiempo tomará y si las respuestas son confidenciales.
• Datos demográficos al comienzo: Para poder cruzar y segmentar luego la información por edad, género, nivel educativo u otras variables clave.
• Las preguntas centrales: Acá se juega todo. Pueden ser cerradas (escala, alternativas, dicotómicas) o abiertas, según lo que se busque.
• Y un cierre amable: Agradeciendo la participación. A veces se ofrece un incentivo, sobre todo en encuestas más largas o que requieren más dedicación.

¿Cómo se hace una encuesta?

Armar una encuesta que funcione no es a la ligera. Hay un proceso detrás, con pasos clave que vale la pena seguir si se quiere que la información recolectada realmente sirva.

• Partir por definir el objetivo: Antes de escribir cualquier pregunta, hay que tener claro qué se quiere saber y para qué servirá esa información.
• Elegir bien a quién preguntar: No cualquier muestra sirve. Hay que pensar en un grupo representativo del universo que se quiere analizar.
• Diseñar un cuestionario sólido: Que tenga preguntas claras, bien ordenadas, sin sesgos ni ambigüedades.
• Aplicarla correctamente: Ya sea presencial, telefónica, digital o por correo, la metodología debe estar alineada con el tipo de público.
• Y mirar los datos con lupa: Tener la información es solo el primer paso. Lo realmente valioso viene después: cuando se analiza a fondo, se interpreta con criterio y se convierte en insights que realmente sirvan para tomar buenas decisiones o ajustar el rumbo de la gestión.

¿En qué se diferencian una encuesta, una entrevista y un cuestionario?

Aunque a veces se usan como sinónimos, en realidad no son lo mismo. Cada uno tiene su propósito y se aplica según el tipo de información que se quiere obtener y el contexto en el que se utiliza.

Una encuesta es más bien un proceso estructurado. Está pensada para recolectar información desde un grupo representativo y suele apoyarse en un cuestionario como instrumento base. Lo bueno es que puede aplicarse de varias formas: presencial, por teléfono, correo o plataformas digitales, lo que la vuelve bastante versátil.

La entrevista, en cambio, va por otro carril. Es una conversación directa, mucho más personalizada, donde lo que importa no es solo lo que se dice, sino cómo se dice. Puede estar muy guionada (con preguntas definidas de antemano) o fluir de manera más abierta, permitiendo que la conversación tome distintos rumbos según lo que vaya apareciendo.

Y el cuestionario no es más que el conjunto de preguntas que se usan dentro de ambos métodos. Puede tener preguntas cerradas, de opción múltiple, o abiertas, dejando que la persona exprese libremente su visión. Lo importante es que esté bien diseñado y que haga sentido con el objetivo que se busca.

¿Qué tipos de encuestas existen?

No todas las encuestas se arman ni se aplican de la misma forma. Elegir el tipo correcto depende del objetivo, el contexto y también de los recursos disponibles. Acá un desglose práctico de las principales clasificaciones:

Según cómo se aplican

• Presenciales: Las más tradicionales, donde la interacción es cara a cara. Útiles cuando se requiere profundidad o hay dificultades tecnológicas.
• Telefónicas: Eficientes para ciertos públicos, aunque cada vez menos frecuentes.
• Online: Las más usadas hoy. Herramientas como Google Forms o SurveyMonkey han facilitado su adopción incluso en equipos pequeños.
• Por correo: Aún vigentes en algunos contextos específicos, ya sea en formato digital o físico.

El contenido que abordan

• De opinión: Recogen percepciones sobre temas puntuales, como encuestas políticas o sociales.
• De mercado: Sirven para entender hábitos de consumo, preferencias o satisfacción con productos y servicios.
• Sociales: Apuntan a fenómenos más amplios, como calidad de vida, salud, educación o seguridad.
• Laborales: Muy comunes en el entorno empresarial; miden clima, compromiso, liderazgo o bienestar organizacional.

Su alcance geográfico

• Nacionales: Representan a toda una población, con alta visibilidad y uso estadístico.
• Regionales: Focalizadas en zonas específicas del país.
• Locales: Aplicadas en comunas, barrios, o comunidades acotadas, ideales para intervenciones más personalizadas.

Según su frecuencia de aplicación

• Puntuales: Se hacen una sola vez, para abordar una necesidad o pregunta concreta.
• Periódicas: Se repiten cada cierto tiempo (mensual, semestral, anual) para observar evolución o impacto.
• Continuas: Operan de forma constante, monitoreando cambios en tiempo real y permitiendo ajustes sobre la marcha.

¿En qué consiste una encuesta en el trabajo?

Hablar de encuestas en el trabajo no es lo mismo que hablar de formularios que se mandan por correo y quedan olvidados en la bandeja de entrada. Bien pensadas y bien ejecutadas, estas herramientas pueden entregar información valiosa sobre lo que realmente está pasando dentro de los equipos. Más que recolectar datos, se trata de abrir una ventana a la experiencia laboral desde adentro.

Una encuesta de clima laboral, por ejemplo, permite entender cómo se sienten las personas en su día a día, cómo perciben la cultura organizacional y si las relaciones entre equipos están sanas o tensas. Ayuda a identificar focos de conflicto antes de que exploten, reforzar lo que sí está funcionando y hacer ajustes donde sea necesario.

Las encuestas de satisfacción laboral van un paso más allá: miden si las condiciones de trabajo, los beneficios, las oportunidades de desarrollo y el liderazgo están realmente siendo valorados. Si lo que la empresa promete como propuesta de valor interna no se está cumpliendo en la práctica, este tipo de instrumentos lo revela rápido. También hay encuestas enfocadas en desempeño, que no solo miran la productividad, sino que detectan trabas: procesos que no fluyen, herramientas que no funcionan o metas poco claras. Y, por último, están las que levantan necesidades de capacitación, fundamentales para definir en qué invertir cuando se quiere impulsar al equipo sin adivinar. Porque nadie crece si no se le dan las condiciones. Y eso, desde la gestión, es una responsabilidad directa.

 

¿Para qué sirven las encuestas en el ámbito laboral?

Aplicar una encuesta dentro de una empresa no es un mero trámite ni una moda pasajera. Cuando está bien diseñada y se interpreta con criterio, puede transformarse en una herramienta estratégica de alto impacto. Estos son algunos de sus principales usos:

• Detectar qué está pasando con el clima laboral: Permite identificar factores que influyen directamente en la motivación y el ánimo del equipo. A veces, ahí aparecen tensiones, desconfianzas o señales tempranas de desgaste que no siempre salen a la luz en el día a día.
• Sacar a flote lo que no se dice en las reuniones: Hay dinámicas internas, cuellos de botella o liderazgos mal calibrados que no se discuten abiertamente. Una encuesta bien planteada puede ser la vía para que esas alertas lleguen a tiempo.
• Medir el impacto real de los cambios organizacionales: Ya sea un programa de bienestar, una nueva estructura o el arribo de una nueva jefatura, conviene saber cómo se están viviendo esos cambios. Evaluar después de implementar permite hacer ajustes con los pies en la tierra, sin improvisaciones.
• Tomar decisiones estratégicas sobre personas: Los resultados pueden alimentar procesos de promoción, diseñar planes de formación, revisar roles o reforzar la experiencia interna. Todo eso con datos reales, y no solo intuiciones.

¿Cómo los recursos humanos ocupan y gestionan una encuesta?

El área de RRHH no solo lidera este tipo de procesos; también tiene la responsabilidad de que una encuesta sirva para algo más que llenar planillas. El verdadero valor está en cómo se gestiona de punta a cabo. Acá te lo desgloso:

• Diseño con intención, no por cumplir: Todo parte por definir bien las preguntas. Tienen que ser claras, alineadas con las inquietudes reales del equipo y enfocadas en temas que la organización está dispuesta a abordar. De lo contrario, el resultado es ruido o, peor, desconfianza.
• Aplicación que motive a participar: Elegir el canal correcto es clave. A veces basta con un formulario online; en otras, conviene algo más guiado. Lo importante es generar condiciones para que las personas respondan con confianza y sin sentir que es “una más”.
• Lectura profunda de los resultados: No se trata de revisar gráficos bonitos o promedios vacíos. RRHH tiene que analizar con criterio, cruzar datos, detectar patrones y entender qué está diciendo realmente la gente detrás de esos porcentajes.
• Traducir los datos en acciones reales: Acá está el punto crítico. Si la encuesta termina en un informe que nadie lee o en una PPT que no genera cambios, se pierde toda la confianza del equipo. Los resultados tienen que convertirse en decisiones, planes o correcciones que se noten en la práctica.

Las encuestas laborales, bien gestionadas, son un insumo valioso para alinear cultura, estrategia y personas. No son la solución a todos los problemas, pero sí una herramienta potente para tomar decisiones con los pies en la tierra y el foco en lo que realmente importa.