KPI: ¿Qué es? ¿Cómo se calculan?

A la hora de gestionar una empresa, hay herramientas que no solo ayudan, sino que se vuelven esenciales. Los indicadores clave de desempeño (o KPIs) son un buen ejemplo. ¿La razón? En lo cotidiano, actúan como una brújula: permiten saber si lo que estamos haciendo va en la dirección correcta. Y eso aplica tanto para una organización completa como para un equipo o una persona dentro de la empresa.

En Chile, esto no es novedad. Cada vez son más las empresas que han integrado estos indicadores como parte del corazón de su estrategia. ¿La razón? Son tremendamente útiles para revisar si el camino trazado sigue teniendo sentido, ajustar cuando algo se sale del carril y aprovechar mejor los recursos disponibles. Todo esto, sin perder de vista lo más importante: avanzar con claridad hacia las metas que se quieren alcanzar.

Pero claro, no basta con usar indicadores por usarlos. Saber distinguir qué tipo conviene y cómo aplicarlos marca la diferencia entre un tablero de control que aporta valor… y otro que solo genera reportes. Si el indicador no se puede medir, no se relaciona con los objetivos estratégicos o simplemente no dice nada útil, es probable que no esté cumpliendo su propósito.

¿Qué es un KPI?

Un KPI, dicho en sencillo, es una forma concreta de medir si una organización está avanzando hacia una meta. Y no se trata solo de números por cumplir: la idea es tener datos que permitan entender cómo está funcionando una parte del negocio o un proceso específico.

En una empresa, estos indicadores pueden estar presentes en prácticamente todas las áreas. Desde los que evalúan el rendimiento global del negocio hasta aquellos más específicos, pensados para equipos de ventas, recursos humanos, marketing o producción. Pero para que realmente sirvan, hay ciertos criterios que no pueden faltar.

Primero, tiene que poder medirse. Es decir, debe expresarse con un número o porcentaje que se pueda seguir en el tiempo. Segundo, debe ser alcanzable, o sea, no puede ser una meta imposible de cumplir con los recursos disponibles. Tercero, tiene que tener sentido estratégico: si no se relaciona con los objetivos de la empresa, difícilmente va a ser útil. Y por último, debe tener una fecha clara de revisión o cumplimiento, porque sin plazo, no hay presión ni control real.

¿Para qué sirven los KPI?

Estos indicadores cumplen varios roles dentro de la empresa, y todos con impacto directo en la gestión. Lo primero es que ayudan a ver si se está cumpliendo lo que se planificó. Si hay un desvío, permiten detectarlo a tiempo y ajustar la estrategia antes de que el problema se vuelva más grande.

También sirven para encontrar oportunidades de mejora. Hay veces en que los procesos tienen cuellos de botella o ineficiencias que no se ven a simple vista, pero que saltan a la luz cuando se miran los datos con calma. Ahí, los indicadores permiten actuar con más foco y menos ensayo y error.

Otro punto clave: respaldan la toma de decisiones. En vez de actuar por intuición o impulso, se puede trabajar con información concreta. Y eso, en entornos competitivos como los que viven muchas empresas chilenas, marca la diferencia.

Desde el lado de los equipos, estos indicadores también tienen su utilidad. Permiten ver cómo está rindiendo un grupo o un colaborador en particular, lo que facilita la conversación sobre desempeño, objetivos, crecimiento profesional, etc. Además, cuando se usan bien, pueden mejorar la motivación: el equipo entiende qué se espera y cómo va.

Y no menos importante, son una forma de comunicar avances. Tanto a nivel interno como hacia inversionistas o stakeholders externos, los indicadores bien definidos permiten mostrar con claridad cómo va evolucionando la empresa.

¿Qué tipos de KPI existen?

Hay distintas formas de clasificar estos indicadores. Una tiene que ver con su naturaleza. Algunos son cuantitativos, o sea, se expresan con números: ventas, porcentaje de retención, conversiones, etc. Otros son más cualitativos: satisfacción del cliente, clima laboral o percepción de marca, por ejemplo.

Otra clasificación se basa en el alcance. Los estratégicos miran el panorama general y se enfocan en el largo plazo: ingresos, rentabilidad, participación de mercado. Los tácticos, en cambio, apuntan al funcionamiento de áreas específicas, como ventas o recursos humanos. Y los operativos, los más inmediatos, se usan para tareas del día a día: producción, tiempos de respuesta, eficiencia en procesos concretos.

También se pueden ordenar según el área en la que se aplican. En ventas, es común ver indicadores como ingresos por mes o tasa de conversión. Para marketing, aparecen el alcance de campañas o el costo por adquisición. En finanzas, el flujo de caja o la rentabilidad sobre la inversión. Y en recursos humanos, hay muchos: rotación, satisfacción laboral, tiempo promedio de contratación… cada uno con su valor dependiendo del momento y la estrategia.

¿Cuáles son los beneficios de los KPI en el trabajo?

Implementar bien estos indicadores trae más de un beneficio. Primero, permite tomar decisiones con base en datos reales, lo que reduce el riesgo de actuar en base a corazonadas o intuiciones sin respaldo.

Además, al mostrar dónde están los puntos flojos, ayuda a mejorar la eficiencia. Se pueden redistribuir recursos, ajustar procesos o incluso redefinir roles si hace falta.

Otro aspecto no menor es que fomentan una mejor comunicación dentro de los equipos. Cuando todos entienden hacia dónde se apunta y cómo se medirá el avance, hay mayor alineación y colaboración.

Y por supuesto, también facilitan detectar problemas a tiempo. Si algo no está funcionando, lo más probable es que el indicador lo refleje. Eso permite actuar antes de que el problema se vuelva estructural.

Finalmente, al estar bien conectados con la estrategia, ayudan a que la organización no se pierda en lo operativo y mantenga el foco en lo que realmente importa para crecer.

¿Cómo establecer los KPI en el trabajo?

Definir buenos indicadores no es improvisado. Requiere pensar primero en los grandes objetivos de la empresa. ¿Qué se quiere lograr en el corto, mediano o largo plazo? ¿Dónde están los desafíos más relevantes?

Después hay que identificar los factores que más influyen en que esos objetivos se cumplan. Por ejemplo, si el foco está en mejorar la experiencia del cliente, probablemente haya que mirar la velocidad de respuesta, la calidad del servicio o el número de reclamos.

Una vez claro eso, viene el momento de elegir los indicadores concretos. Y acá hay que tener criterio: no se trata de medir todo, sino de elegir lo que realmente aporta. De lo contrario, el sistema se satura y deja de ser útil.

Cada indicador debe tener una meta concreta, alcanzable, y ojalá desafiante. Algo que motive al equipo sin generar frustración. También es clave definir cada cuánto se va a revisar: algunas cosas se miden día a día, otras una vez al mes.

Hoy en día, varias empresas en Chile ya están usando herramientas digitales para seguir de cerca sus indicadores. Gracias a eso, pueden reaccionar rápido cuando algo se sale de lo esperado y tomar decisiones con mayor agilidad.

Eso sí, nada de dejar los indicadores fijos para siempre. Cada cierto tiempo hay que revisarlos, ver si siguen siendo relevantes, y hacer ajustes. La empresa cambia, el mercado también. Los indicadores deben moverse con eso.

¿Cómo se calculan los KPI?

Para que un KPI realmente sirva, no basta con tener el dato a la vista. Lo importante es construirlo bien desde el comienzo. ¿El primer paso? Tener súper claro cómo se va a calcular. Cada indicador necesita una fórmula concreta, sin espacio para interpretaciones ambiguas.

Un ejemplo clásico: si quieres saber la tasa de conversión, se toma el número de ventas, se divide por la cantidad de prospectos y se multiplica por 100. ¿Quieres medir la rotación de personal? Ahí la cuenta cambia: número de personas que salieron de la empresa dividido por el promedio de colaboradores en ese mismo periodo, también por 100.

Pero ojo, que tener la fórmula correcta no sirve de mucho si los datos de base están incompletos o mal ingresados. Por eso es vital apoyarse en sistemas confiables: un buen ERP, una herramienta de análisis, un software de gestión, lo que sea que mejor se ajuste al tamaño y realidad de tu organización. Con esa información limpia y bien ordenada, recién ahí se puede pasar a lo importante: interpretar.

Eso implica comparar resultados con los objetivos, mirar cómo se comporta el indicador a lo largo del tiempo, y entender si la tendencia va hacia arriba, se mantiene o empieza a caer. Y si algo se empieza a mover en la dirección equivocada, hay que actuar. Porque un KPI bien hecho no es solo un número que se ve bonito en un informe: es una alerta que te está diciendo que algo necesita atención, y quizás, una corrección de rumbo.

¿Cuál es la diferencia entre los KPI y los OKR?

Aunque a veces se usan en la misma conversación, los KPI y los OKR apuntan a cosas distintas. Ambos sirven para gestionar el desempeño, sí, pero no cumplen el mismo rol dentro de una organización.

Por un lado, los KPI son medidores concretos. Van directo al grano. Cuantifican lo que está pasando con un proceso, un equipo o un resultado específico. No son especulativos: muestran cómo se está rindiendo frente a un objetivo definido de antemano. Se usan todo el tiempo, en el día a día, porque ayudan a mantener el control.

Los OKR, en cambio, se enfocan más en la ambición. Plantean metas cualitativas que apuntan alto, y las acompañan de resultados clave que sí se pueden medir. Están pensados para alinear equipos, empujarlos a salir del piloto automático y buscar logros que realmente desafíen. Además, no son para siempre: suelen durar un trimestre, lo justo para avanzar sin perder foco.

Entonces, mientras un KPI muestra cómo va el camino, los OKR marcan a dónde se quiere llegar. Uno monitorea; el otro moviliza. Ambos pueden convivir perfectamente, pero tienen lógicas diferentes.

¿Qué KPI pueden usarse en recursos humanos?

En el área de recursos humanos, tener visibilidad sobre lo que pasa no es un lujo: es una necesidad. Y para eso, los KPI son aliados estratégicos. Algunos se han vuelto casi obligatorios en cualquier equipo de gestión de personas.

Rotación de personal

Uno de los más conocidos es la rotación de personal. Sirve para saber cuánta gente deja la empresa en un periodo determinado. Si ese número es muy alto, algo puede estar fallando: clima laboral, falta de oportunidades, sueldos poco competitivos… o todo junto. Otro clásico es el tiempo de contratación, que mide cuánto se demora una vacante en ser cubierta. Si ese proceso se alarga demasiado, probablemente hay trabas en los filtros, en la toma de decisiones o en la atracción misma de candidatos.

Satisfacción de los empleados

También está el índice de satisfacción de los empleados, que se saca a partir de encuestas internas. Aunque tiene un componente subjetivo, da luces muy claras sobre cómo se sienten los equipos: si hay motivación, si se sienten valorados, si se quedarían o están mirando hacia afuera. La productividad por empleado, por su parte, permite analizar cuánto está rindiendo cada persona (o equipo) frente a los objetivos que se pusieron sobre la mesa.

Tasa de absentismo

Y no menor, la tasa de absentismo. Que una persona falte al trabajo de vez en cuando es parte de la vida. Pero cuando las ausencias empiezan a volverse frecuentes (da lo mismo si están justificadas o no), vale la pena mirar más allá. A veces, detrás de eso puede haber algo más profundo: problemas de salud, estrés acumulado, falta de motivación o simplemente alguien que ya no se siente parte de la empresa.

Este tipo de señales no están solo para llenar un informe. Sirven para tomar decisiones a tiempo, revisar cómo están funcionando las políticas internas, repensar ciertas estrategias y, sobre todo, avanzar hacia espacios de trabajo donde la gente se sienta bien, comprometida y con ganas de quedarse.

Los KPIs son una herramienta fundamental para la gestión empresarial, permitiendo medir y optimizar el rendimiento en diferentes áreas de la organización. Aplicarlos correctamente en recursos humanos, ventas, marketing o cualquier otra disciplina empresarial garantiza decisiones informadas y una gestión más eficiente.

Si se implementan bien, los KPI se convierten en una guía concreta para actuar. No importa el área: lo que entregan son datos que ayudan a enfocar mejor los esfuerzos. Pero ojo, que no se trata solo de medir por medir. Lo importante es qué se hace con esa información y cómo se traduce en decisiones que impacten de verdad.

Para Finalizar

Hoy existen varias plataformas que facilitan esta tarea. Herramientas como Google Data Studio, Power BI o Tableau permiten visualizar, cruzar y analizar indicadores con mayor claridad. Incluso hay plantillas adaptables que sirven como punto de partida para ir ajustando según la realidad de cada empresa.

En definitiva, cuando estas métricas se usan con estrategia (ni más ni menos), marcan la diferencia. Le dan a las organizaciones no solo una foto del presente, sino también una brújula para avanzar con más seguridad hacia donde quieren llegar.